Ефимова С. А., Плотников А. П.
Что делать, если возникла конфликтная ситуация? Как быть, если клиент не слышит ваших доводов? Как в итоге с ним договориться?.. И как при этом справиться с напряжением и стрессом?
Успешные люди отличаются не только профессиональным мастерством, но и умением налаживать контакты с людьми и понимать мотивацию их поступков. Наш аудиоучебник познакомит Вас с механизмами образования конфликтов и со способами их разрешения. Вы приобретете навыки общения с трудными клиентами и освоите методы спокойного реагирования на претензии. Особое внимание уделено рассмотрению причин возражений клиента, а также методам и техникам работы с возражениями, приемам убеждения клиента с разбором случаев из практики.
Издание адресовано руководителям разного уровня, профессионалам, работающим в сфере сбыта: менеджерам по продажам, торговым агентам, продавцам-консультантам, а также тем, кто хотел бы развить в себе качества, помогающие эффективному преодолению возражений.
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Трудные клиенты — кто они?
1.1. Классификация клиентов
1.2. Какими словами убедить клиента
1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов
1.4. Как взаимодействовать с клиентом “чужого типа”
Глава 2. Если клиент сказал “нет”. Классификация возражений
2.1. Различные типы возражений
2.2. Причины сомнений клиента — как быть в таких случаях?
2.3. Диагностика скрытых возражений
2.4. Методы и техники работы с возражениями
Глава 3. Не говори: “нет!” — скажи: “да!”, или Методы работы с возражениями
3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами
3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов
3.3. Как поступать, когда клиент выражает недовольство
3.4. Работа с жалобами клиентов
Глава 4. Давайте жить дружно, или Работа в конфликтных ситуациях
4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях
4.2. Как предвидеть возникновение конфликта
4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение
4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления
Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать
5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента
5.2. Как отказать манипулятору без конфликта
5.3. Как убедить упрямого человека
Аудиокнига содержит электронный текст и подготовлено с применением технологии «Комфортное чтение».
Системные требования: Pentium-II, 256 МБ ОЗУ, CD/DVD-ROM, Windows 98/2000/XP, звуковая карта, колонки, аудиосистемы с поддержкой формата MP3.